Ora più che mai abbiamo bisogno di essere rassicurati, bisogno che cerchiamo di saziare a suon di hashtag come #andratuttobene, di arcobaleni e, soprattutto, a livello informativo cercando continui aggiornamenti sull’emergenza sanitaria che stiamo vivendo. Ed è proprio su quest’ultimo punto che abbiamo anche più pretese: vogliamo sapere cosa succede, quanti sono i contagiati, i provvedimenti e le precauzioni attuate, se possiamo uscire per fare la spesa oppure no, a che punto è la ricerca per la cura o per il vaccino.
Qui entra in gioco il ruolo chiave della comunicazione pubblica messo in atto sui diversi livelli di competenza dalle istituzioni, favorito anche dall’uso massiccio dei social network, come Facebook, che permettono di raggiungere un numero maggiore di persone rispetto ai canali offline o al sito web istituzionale, in modo diretto e paritario. Grazie ai social ogni giorno non ci perdiamo l’aggiornamento delle 18 sui contagi a cura del Capo Dipartimento della Protezione Civile, Angelo Borrelli, e ora del suo vice. A questo si aggiungono le conferenze stampa in diretta del Presidente del Consiglio, Giuseppe Conte, per illustrarci i dpcm che di lì a poco andrà a firmare.
Allo stesso modo anche i sindaci dei comuni hanno iniziato a sfruttare a piene mani le possibilità offerte dai social network, non più pagine dove rilanciare i comunicati stampa prodotti, ma veri e propri portali informativi di servizio con le ultime notizie, grafiche esplicative e soprattutto dirette giornaliere in cui forniscono gli aggiornamenti relativi al proprio territorio di competenza e rispondono alle domande dei cittadini. Sono tantissimi gli amministratori toscani che utilizzano questa funzione: dai più noti Nardella e Biffoni per Firenze e Prato, passando per Masetti di Montelupo F.no o Casini di Bagno a Ripoli e Baroncelli di Barberino Tavarnelle, solo per citarne alcuni. Tutto questo permette di mantenere, anche a distanza, il legame di fiducia tra i cittadini e il sindaco, rafforzando ancora di più il ruolo di punto di riferimento per la comunità.
In emergenza la comunicazione deve essere autorevole, chiara, tempestiva ma, soprattutto, deve provenire da fonti certe e affidabili. Se da un lato, come abbiamo visto per i sindaci e le altre figure istituzionali, abbiamo individuato i punti di contatto sui social e gli account ufficiali per informarci, dall’altro i social network e il web stesso, continuano ad essere terreno fertile per la diffusione di fake news che mirano a disorientarci e disinformarci e che in alcuni casi sono ricondivise anche dalla stampa più accreditata. Lo stesso Comune di Firenze, durante questa emergenza, ha dovuto più volte smentire false notizie che stavano circolando sui social e sulle chat.
Cosa possiamo fare per riconoscere le fake news? Utilizziamo questi strumenti con la testa e armati di buon senso, leggiamo con attenzione e verifichiamo la notizia, Google in questo caso può esserci molto di aiuto, non cadiamo nelle trappole dei titoli urlati e non facciamoci prendere dalla condivisione facile di una notizia di cui non siamo convinti fino in fondo. Dubitiamo delle fonti sospette e affidiamoci solo a quelle ufficiali.
Passata questa emergenza cosa ci resterà? Sicuramente avremo consolidato i nostri punti di riferimento e i luoghi dove individuare le notizie ufficiali e affidabili, dalla pagina Facebook del sindaco e dell’amministrazione comunale, al sito web istituzionale o della testata giornalistica che ha affrontato in modo responsabile la comunicazione dell’emergenza legata al coronavirus.
Come vediamo ogni giorno, gli aggiornamenti sui canali social della pubblica amministrazione sono in continua crescita, come le pagine stesse, grazie a post puntuali e coerenti volti ad informare la popolazione sull’emergenza in corso, andando a promuovere le iniziative online e offline a sostegno dei cittadini (come la spesa o i farmaci a domicilio). Questi sono finalmente considerati da entrambe le parti canali degni di fiducia dove coltivare relazioni tra amministratori e cittadini, dedicarsi all’ascolto delle difficoltà e delle necessità ma anche offrire soluzioni e servizi, con l’auspicio che tutto questo sia mantenuto anche in tempo di pace quando si concluderà questa emergenza con protocolli e procedure standardizzate.
Dall’altro ci auguriamo che tutto questo porti una consapevolezza più matura negli utenti che utilizzano le piattaforme social per informarsi e intrattenersi, una maggiore attenzione nelle relazioni e nella qualità delle interazioni che creiamo sui social network, ma anche che si apra (o si rafforzi) una riflessione sui toni usati, mettendo da parte le urla e il sensazionalismo per la gentilezza e il rispetto dell’altro anche in presenza di punti di vista diversi, solo così la comunicazione (anche in emergenza) potrà dire di aver raggiunto l’obiettivo di mettere in contatto le persone.
