L’11 febbraio è la Giornata europea del numero unico di emergenza, istituita dall’Unione Europea per sensibilizzare e promuovere l’esistenza e l’uso appropriato del 112. In Toscana è attivo in tutti i distretti telefonici da aprile 2021. Grazie a questo servizio il cittadino semplicemente digitando il numero di emergenza 112 puoi richiedere l’intervento di Polizia di Stato, Vigili del Fuoco, Carabinieri, Capitaneria di Porto e il soccorso sanitario. In vista della giornata europea abbiamo intervistato il dr. Alessio Lubrani, direttore del Numero Unico di Emergenza 112 della Toscana.
Quali caratteristiche contraddistinguono la centrale unica di risposta della Toscana?
La centrale dell’1 1 2 della Regione Toscana è la più grande centrale operativa d’Italia. Noi gestiamo un bacino di 4,5 milioni di utenti e lavoriamo anche con le regioni di Marche e Umbria per cui siamo in grado di gestire, e in momenti particolari lo abbiamo fatto (come in occasione dell’alluvione di Senigallia, ndr), anche il loro territorio arrivando addirittura a gestire 7 milioni di utenti.
Che attività svolge?
Gli operatori del NUE si occupano principalmente di fare tre cose: innanzitutto vengono filtrate tutte quelle chiamate che non sono d’emergenza e che rappresentano il 50% del volume delle chiamate. Effettuiamo poi un’esatta localizzazione del chiamante che viene effettuata con sistemi automatici di cui noi disponiamo. Così il cittadino viene automaticamente individuato anche quando si trova in una zona rurale, in un bosco o in montagna. La terza cosa è l’accessibilità della chiamata a chiunque, sia al diversamente abile che alla persona sorda, a chi non può parlarne per la situazione in cui si trova o alle persone straniere che non parlano italiano. Abbiamo un numero dedicato alle persone sorde, con il progetto Emergenza Sordi, dove la telefonata si traduce in un sistema di messaggistica. A tutto questo si aggiunge la traduzione simultanea che attiviamo per chi non parla italiano. Abbiamo quaranta operatori e traduttori multilingua che sono dedicati a noi H24 per tutto l’anno a cui passiamo la chiamata se il chiamante non è italiano.
Come viene gestita la chiamata di emergenza?
Le chiamate, una volta filtrate, vengono trasferite alle centrali di secondo livello di carabinieri, polizia, 118, vigili del fuoco, capitaneria di porto. A queste vengono inviate anche tutte le informazioni che la CUR ha ricevuto compresa la localizzazione e l’eventuale traduttore simultaneo. In Toscana sono più di ottanta le centrali di secondo livello che si occupano della gestione operativa e di inviare il mezzo come l’ambulanza o la volante qualora ritengano che quello sia un intervento in cui debbano inviare appunto un mezzo di emergenza.
Ci può dare qualche numero?
Complessivamente noi gestiamo una media di novemila chiamate di emergenza al giorno con picchi anche di sedici-diciottomila chiamate in momenti molto critici. Il tempo medio di attesa del cittadino, prima che noi rispondiamo, è inferiore a quattro secondi ed è tra i 27-28 secondi il tempo necessario per identificare il tipo di emergenza, localizzare l’utente e trasferire la chiamata alla centrale di secondo livello.
I cittadini toscani hanno imparato che in caso di emergenza c’è un solo numero da chiamare o continuano ad utilizzare tutti i numeri?
Le persone continuano ad utilizzare le vecchie numerazioni di emergenza, naturalmente tutte le chiamate sono convogliate alla CUR, però un cambiamento l’abbiamo visto. Se faccio riferimento all’emergenza sanitaria, quando abbiamo aperto il nostro servizio, il novanta percento delle persone che necessitavano di un mezzo di soccorso faceva il 118. È interessante vedere come il 10% non faceva il 118 e che il cittadino si perdeva di fronte a quattro numerazioni diverse in emergenza. Avere un numero unico serve a razionalizzare tutto questo. Oggi siamo passati, per le chiamate di emergenza sanitaria, ad un 75-70% di chiamanti che continua a fare il 118, mentre la restante parte compone il numero unico di emergenza. A noi non cambia assolutamente niente perché gestiamo lo stesso queste chiamate, ma è importante che si conoscano i sistemi diversi con cui è possibile chiedere aiuto. Se la situazione non permette di effettuare una telefonata, come nel caso di violenza domestica, di un ladro in casa o di aggressioni, è possibile effettuare una telefonata muta con l’applicazione per smartphone Where ARE U. Stiamo riscontrando una escalation di questi fenomeni, per questo può fare la differenza che il cittadino conosca tutti gli strumenti a disposizione.
Gli smartphone di ultima generazione e i dispositivi indossabili hanno sempre più funzioni che permettono di individuare incidenti o cadute e chiamare i soccorsi. C’è il rischio che arrivino falsi allarmi alla centrale?
Questi strumenti sono una grande opportunità perché effettivamente il ciclista che cade nel bosco, perde coscienza, magari è da solo e non riesce a chiamare aiuto e ci arriva la segnalazione direttamente dal proprio telefono o dal proprio dispositivo indossabile che ci può essere un problema e ci dà l’esatta localizzazione. Tutto questo fa la differenza sulla sopravvivenza e l’invio tempestivo dei soccorsi.
Questa funzione è sempre più presente anche nelle auto
Un altro tema molto interessante è che anche nelle auto di ultima generazione è installato a bordo un sistema di chiamata automatica al 112 a fronte di un incidente stradale. In seguito ad un incidente stradale, noi sappiamo dove si trova quella macchina che ci sta mandando la segnalazione, la velocità a cui andava, se sono esplosi gli airbag e quante persone erano all’interno del veicolo. È un obbligo di legge per tutte le auto immatricolate dopo il 2018 e adesso ne stiamo vedendo effettivamente i benefici.
Queste però non sono le uniche innovazioni di cui beneficia la centrale unica
È una tecnologia che abbiamo anche noi in sperimentazione da quando abbiamo iniziato. Si chiama dynamic call e ci permette di inviare un sms al chiamante con cui, in seguito alla sua autorizzazione, prendiamo il controllo del cellulare, vediamo lo stato della batteria di quel telefono, cosa importantissima se, ad esempio, la persona è dispersa nel bosco e sappiamo la sua capacità di mantenerci in contatto in funzione della sua batteria. Possiamo attivare la telecamera ed effettuare una videochiamata. La forza di questi strumenti e del NUE è che, anche in assenza di rete dati o se il cittadino ha inibito il proprio GPS, riusciamo a localizzarlo.
In occasione della scossa di terremoto registrata a Siena sono arrivate tante chiamate al 112?
Abbiamo ricevuto 660 chiamate in meno di un’ora, solo 50 sono state poi passate alla centrale dei Vigili del Fuoco. Le ragioni per questo picco sono state per la tanta paura e la preoccupazione, come avviene sempre in questi momenti. Il ruolo del NUE è fondamentale in queste situazioni perché 660 chiamate in meno di un’ora bloccherebbe qualsiasi centrale operativa. Questo vuol dire che la centrale regionale protegge le centrali operative di secondo livello da ciò che non è emergenza. Diversamente le chiamate reali di emergenza, come un arresto cardiaco o il crollo di un edificio, affogherebbero sotto le chiamate in queste circostanze di panico.
